tten'in işlettiği altyapı katmanlarında hedeflenen hizmet seviyesini, kapsam dışı hâlleri ve arıza durumunda izlenen yolu tanımlar.
1. Taraflar ve kapsam
1.1 Taraflar
Bu Hizmet Seviyesi Beyanı, TTEN Teknoloji A.Ş. (bu belgede “tten”) ile tten hizmetlerinden yararlanan müşteri (bu belgede “siz”) arasındaki hizmet seviyesi çerçevesini tanımlar.
Ziyapaşa Vergi Dairesi 8591442515 · Ticaret Sicil No 94489 (Adana) · MERSİS 859144251500001. Adres: Cemalpaşa Mah. Gazipaşa Blv. No: 20/11 Seyhan / Adana. E-posta: [email protected]. Telefon: 0850 307 31 31.
1.2 Kapsamdaki hizmetler
Bu belge aşağıdaki tten hizmetleri için geçerlidir:
Bulut Sunucu
Sanal Veri Merkezi (VDC)
tten MCP Server
1.3 Kapsamdaki katman
Beyan, tten’in işlettiği altyapı katmanları için geçerlidir:
Fiziksel donanım: sunucu donanımı, disk ve depolama, network donanımı
Sanallaştırma katmanı
tten firewall altyapısı ve Sanal Veri Merkezi’nde size özel izole VLAN
BGP ile internet erişimi
Sunucularınızı barındıran servis noktalarında enerji ve soğutma
Beyan, sanal sunucunuzun çalışır olmasını kapsar. Core Panel, Public API ve tten MCP Server (mcp.tten.net) erişimi bu beyanın kapsamı dışındadır. Bu arayüzlerdeki kesinti, sunucunuz çalışmaya devam ettiği sürece kesinti sayılmaz.
Sorumluluk sınırı işletim sisteminde geçer. İşletim sisteminiz ve onun üzerinde çalışan her şey bu beyanın kapsamı dışındadır: işletim sistemi güncellemeleri ve güvenlik sıkılaştırması, kurduğunuz servisler ve uygulamalar, uygulama verisi, kullanıcı ve erişim yönetimi, hangi portu dışarı açtığınız. Root yetkisi sizde olduğu için bu katmanın kontrolü de sizdedir. Katman ayrımının tamamı Sorumluluk Modeli sayfasındadır.
1.4 Beyanın kapsamı
Bu beyan, tten altyapısında çalışan ve tten web sitesi üzerinden satın alınan paketler için geçerlidir. Başka bir bulutta ya da kendi veri merkezinizde çalışan sunucular bu beyanın kapsamı dışındadır. O hizmetler ayrı sözleşmeye tabidir.
2. Tanımlar
Hizmet: Bölüm 1.2’de sayılan ve tten tarafından sağlanan bulut altyapı hizmetleri.
Kullanılabilirlik: Bir yıl içinde hizmetin, bölüm 1.3’te sayılan tten katmanları üzerinden erişilebilir ve çalışır durumda olduğu sürenin toplam süreye oranı. Yüzde olarak ifade edilir.
Kesinti: Bölüm 1.3’teki tten katmanlarından kaynaklanan ve hizmete erişimi engelleyen durum. Bölüm 4’te sayılan hâller kesinti sayılmaz.
Planlı bakım: tten’in önceden duyurarak yaptığı, altyapının bakımı, güncellenmesi ya da kapasite genişletmesi amacıyla yürütülen çalışma.
Servis noktası: tten’in kendi donanımını ve mühendisliğini yerleştirdiği veri merkezi kabin alanı. tten’in kendi veri merkezi yoktur, hizmet servis noktaları üzerinden verilir.
3. Hizmet seviyesi
3.1 Beyan edilen seviye
tten, bölüm 1.2’de sayılan hizmetlerde, bölüm 1.3’te tanımlanan altyapı katmanı için yıllık %99,99 kullanılabilirlik seviyesinde çalışır.
3.2 Seviyenin arkasındaki mimari
Sunucularınızın CPU, RAM ve depolama katmanları, BGP bazında internet erişimi, sunucularınızı barındıran servis noktalarında enerji ve soğutma yedeklidir. Donanım arızasında sanal sunucunuz kaynak havuzundaki başka bir fiziksel sunucu üzerinde yeniden ayağa kaldırılır. Altyapı 7/24 izlenir.
3.3 Beyanın niteliği
Bu bölüm, beyanın ne olduğunu ve ne olmadığını açıkça belirtir.
Hizmet kredisi, ceza ya da tazminat rejimi kurulmaz. Kullanılabilirlik bir yıl içinde beyan edilen seviyenin altında kalırsa, bu belge uyarınca hesabınıza kredi uygulanmaz ve ayrıca bir ödeme yapılmaz. Genel hükümlerden ve hizmet sözleşmenizden doğan haklarınız saklıdır.
Belge bir raporlama yükümlülüğü doğurmaz. Kullanılabilirlik tten’in kendi izleme sistemleriyle takip edilir. Bu belge, müşteriye açık bir durum sayfası, dönemsel kullanılabilirlik raporu ya da ölçüm kaydı sunma yükümlülüğü kurmaz.
Kesinti hâlinde yükümlülüğümüz müdahaledir. Altyapı kaynaklı bir kesintide tten, hizmeti yeniden erişilebilir kılmak için gereken müdahaleyi yapar. Etkilenen müşterilere bilgilendirme yapılır.
Destek kanalı ürüne göre değişir. Self-service ürünlerde (Bulut Sunucu, Sanal Veri Merkezi, tten MCP Server) destek talebi yalnız Core Panel’den açılır. Yönetilen Hizmetler’de telefon, e-posta ve Core Panel üçü de kabul edilir.
4. Kapsam dışı hâller
Aşağıdaki durumlardan kaynaklanan erişim kayıpları kesinti sayılmaz.
4.1 Planlı bakım
tten, altyapının bakımı ve güncellenmesi için planlı bakım yapar. Planlı bakım süresi kesinti sayılmaz.
Önceden bildirim süresi: en az 48 saat
Bakım penceresi: sabit bir saat aralığı taahhüt edilmez. Planlı bakım mümkün olduğunca düşük yoğunluk saatlerinde yapılır
Bildirim kanalı: e-posta ve Core Panel duyurusu
Acil bakım: Güvenlik açığı ya da altyapı riskinin ivedi müdahale gerektirdiği durumlarda tten bildirim süresine uymadan bakım yapabilir.
4.2 Müşteri kaynaklı kesintiler
İşletim sisteminizde, kurduğunuz servislerde ya da uygulamalarınızda oluşan arıza
Sizin yaptığınız yapılandırma değişiklikleri
Core Panel, Public API ya da MCP üzerinden verdiğiniz komutların sonuçları (sunucu silme, yeniden boyutlandırma, yeniden başlatma dahil)
Tanımladığınız firewall ve port yönlendirme kuralları
Kaynak havuzunuzun limitlerinin aşılması
İşletim sistemi içi erişim bilgilerinizin kaybı ya da yanlış yapılandırılması
4.3 Üçüncü taraf ve dış etkenler
Kendi internet servis sağlayıcınızdan (ISP) kaynaklanan erişim sorunları
Kendi alan adı ya da DNS sağlayıcınızdan kaynaklanan sorunlar
Kullandığınız üçüncü taraf servislerin kesintileri
tten altyapısının dışında kalan ağlarda oluşan yönlendirme sorunları
Size yönelik ve tten altyapısının dışından gelen saldırılar (DDoS dahil). Saldırı kaynaklı erişim kaybı kesinti sayılmaz. tten saldırı sırasında trafiği filtrelemek ya da sınırlamak gibi makul müdahaleleri üstlenir, ancak saldırının etkisiz kalacağını garanti etmez.
4.4 Mücbir sebep
Doğal afet, yangın, savaş, terör, salgın, genel grev, kamu otoritesi kararları, şebeke düzeyinde enerji ya da iletişim altyapısı kesintileri ve tarafların makul kontrolü dışındaki benzer olaylar.
4.5 Sözleşmesel hâller
Ödeme yükümlülüğünüzü yerine getirmemeniz nedeniyle hizmetin askıya alınması
Kullanım Koşulları ya da Kabul Edilebilir Kullanım Politikası’nın ihlali nedeniyle hizmetin askıya alınması
Sizin talebiniz üzerine yapılan işlemler sırasında oluşan kesintiler
Beyan, ücretsiz paketlerde ve deneme kullanımında da geçerlidir. Deneme kullanıcısı aynı altyapıda ve aynı kullanılabilirlik seviyesinde çalışır.
5. Beyanda yapılacak değişiklikler ve yürürlük
tten bu belgeyi güncelleyebilir. Güncel sürüm bu sayfada yayımlanır ve yayımlandığı tarihte yürürlüğe girer. Aleyhinize sonuç doğuran esaslı değişiklikler ise yürürlükten en az 15 gün önce kayıtlı e-posta adresinize bildirilir.
Bu belge, tten Kullanım Koşulları‘nın ayrılmaz bir parçasıdır. Kullanım Koşulları ile bu belge arasında çelişki olması durumunda, hizmet seviyesine ilişkin konularda bu belge esas alınır.